Wendy’s ha svelato a marzo 2025 il suo nuovo piano operativo, ambizioso e metodico, con l’obiettivo di migliorare la marginalità e fidelizzare ancora di più i suoi oltre 200 milioni di clienti annuali. Il nome scelto per il progetto non lascia dubbi: Model of Excellence. E non si tratta solo di uno slogan: la catena americana ha deciso di puntare su standardizzazione operativa, tecnologia intelligente e formazione mirata per dare una scossa all’intero sistema.
Un modello, tre pilastri: ristorante, performance, conto economico
Durante l’Investor Day, Abigail Pringle – presidente Wendy’s per gli Stati Uniti – ha delineato i tre livelli del nuovo modello: model restaurant, model performance, model P&L. In parole povere: locali gestiti da manager eccellenti, dotati della migliore tecnologia, con dipendenti formati e riconosciuti, devono raggiungere performance di riferimento. Se tutto fila, il bilancio ne beneficerà.
Ma il punto di partenza è chiaro: “Non tutti i nostri ristoranti oggi fanno una buona prima impressione”, ha ammesso Pringle. Ecco allora l’urgenza di rimettere mano al modo in cui viene eseguito il lavoro, locale per locale, con una nuova visione operativa condivisa anche con i franchisee.
Uno strumento per giudicare (e aiutare)
Elemento centrale del piano è la nuova restaurant assessment: una valutazione regolare di ogni locale, realizzata dal team operativo sul campo, con un focus netto sull’esperienza del cliente. Cosa viene misurato? Qualità e gusto del cibo, precisione delle comande, formazione del team, turn-over, ospitalità. Il tutto accompagnato da coaching e azioni correttive immediate.
A sostegno di questo cambio di marcia, Wendy’s rafforzerà il supporto agli affiliati: più manager di area, più visite nei ristoranti e soprattutto una sola figura di riferimento per ogni franchisee. Basta con le competenze disperse tra più referenti: un solo responsabile per performance, piani d’azione e profittabilità.
Un approccio che in Italia molti brand della ristorazione, spesso in difficoltà nel gestire la relazione con i punti vendita affiliati, potrebbero osservare con attenzione.
Tecnologia, margini e nuovi modelli di lavoro
Wendy’s ha già registrato un miglioramento di 70 punti base nella marginalità dei suoi locali diretti nel 2024. Ma punta a migliorare di oltre 200 entro il 2028. Come? Cinque le leve: confronto dei P&L tra ristoranti, evoluzione dei modelli operativi, strategia di menu più redditizi, nuove tecnologie e ridefinizione dei modelli di lavoro.
Spicca la nuova piattaforma automatizzata per raccogliere e confrontare i conti economici dei ristoranti. Ma anche il pacchetto di migliorie operative: tablet per i manager, nuove lavastoviglie, sistemi di etichettatura avanzati, bilance intelligenti. Piccoli interventi, ma con impatti significativi su tempi, precisione e rimborsi evitati.
In cucina e in sala, l’obiettivo è semplificare, ridurre ore di lavoro e lasciare tempo per ciò che conta: la qualità e la relazione con il cliente. Anche grazie al digitale.
L’AI che ti prende l’ordine (e ti propone una bibita)
Tra le innovazioni più rilevanti: voice ordering con intelligenza artificiale nei drive-thru (già in oltre 100 ristoranti, 500 entro fine anno), menù digitali, chioschi self-ordering che in alcuni locali raccolgono oltre il 75% degli ordini. E con risultati sorprendenti: più dell’80% degli ordini drive-thru riceve un suggerimento vocale (“Vuoi una bibita?”) e oltre il 20% dei clienti dice sì.
In Italia, dove la digitalizzazione nei fast food procede con prudenza (e con alterni risultati), queste esperienze potrebbero rappresentare un benchmark interessante, soprattutto per quelle catene che si affacciano oggi alla transizione digitale.
Un piano ambizioso, ma non distante
In sintesi, Wendy’s sta investendo dove spesso si investe poco: nel metodo, nella tecnologia utile, nella formazione mirata, nel confronto strutturato tra locali. Un piano che – al netto delle dimensioni del colosso americano – pone domande valide anche in Italia: quanti brand oggi conoscono davvero le performance dei propri ristoranti? Quanti hanno una figura che accompagna davvero gli affiliati nella crescita? Quanti raccolgono dati per fare coaching e non solo per fare report?
Nel futuro della ristorazione, l’eccellenza non sarà frutto del caso, ma di un modello.
Mentre scrivevo questo articolo, ascoltavo:
Fonti e approfondimenti:
- Wendy’s Unveils New Operational Vision to Boost Margins and Customer Loyalty – articolo pubblicato da QSR Magazine il 27 giugno 2025:
https://www.qsrmagazine.com/fast-food/wendys-unveils-new-operational-vision-boost-margins-and-customer-loyalty - How Wendy’s Plans to Outpace Competitors with 1,000 New Locations and $700M in EBITDA – approfondimento su strategie espansive e obiettivi finanziari:
https://www.qsrmagazine.com/finance/how-wendys-plans-outpace-competitors-1000-new-locations-and-700m-ebitda - Intervento di Abigail Pringle durante il Wendy’s Investor Day 2025 (citazioni incluse nell’articolo QSR):
https://www.qsrmagazine.com - Dati su performance AI nei drive-thru e chioschi digitali (da Wendy’s press release):
https://www.qsrmagazine.com/technology/wendys-ai-drive-thru - Informazioni sul QSR Evolution Conference, dove interverrà il Chief Development Officer di Wendy’s:
https://www.qsrevolutionconference.com
