Pochi giorni fa ho conosciuto su Linkedin una persona che mi ha subito colpito. Innanzitutto, perché dopo pochi istanti esserci “collegati”, mi ha subito scritto un messaggio per ringraziarmi. La gentilezza fa sempre piacere. Poi perché, dando un’occhiata al suo profilo, ho scoperto che si occupa di analisi della customer experience per un noto brand della ristorazione Fast Casual! Praticamente un’epifania! Lei si chiama Claudia Castaldo e lavora per Capatoast. Abbiamo avviato una conversazione che, in pochi scambi di battute, è subito diventata interessantissima.
Oggi vorrei quindi parlare di Capatoast, coinvolgendo anche Claudia per rispondere ad alcuni quesiti che mi sono balenati in mente.
L’idea originaria di Capatoast è sorta nel 2014 a Napoli, quando i fondatori Paolo e Antonio, amici di vecchia data, durante una giornata in spiaggia, ricordavano i momenti felici della loro infanzia. In particolare, ricordavano con nostalgia le “serate toast”, quando la madre di Paolo preparava loro toast farciti con ingredienti sempre diversi. Dalla nostalgia all’azione il passo fu logico: decisero di realizzare un negozio in cui i clienti avrebbero potuto mangiare ogni tipo di toast. La sfida era ambiziosa: trasformare il toast in un prodotto straordinario!
Il successo del primo Capatoast fu dirompente e le richieste di apertura in affiliazione fioccarono: oggi il brand conta una quarantina di punti vendita, ma l’avventura è tutt’altro che finita.
Gabriele: Claudia, cosa significa il nome Capatoast?
Claudia: è un gioco di parole che unisce la parola “toast” al concetto di “capa-tosta”: un modo di dire (utilizzato principalmente nel sud Italia dove nasce il brand, Napoli) per indicare una persona testarda, cocciuta, positivamente ostinata e che non si arrende fin quando non raggiunge il risultato desiderato. Oltre che con la “capa-tosta” – ovvero la caparbietà positiva – CAPATOAST aspira ad essere identificato con due valori specifici: ottimismo e positività. Ne sono prova anche i colori scelti per il format (il giallo è il colore del sole, dell’energia e della positività e le diverse tonalità del marrone richiamano le fasi di tostatura del pane) e le frasi motivazionali stampate sui materiali di consumo e richiamate negli arredi dei punti vendita.
Gabriele: effettivamente ho trovato curiosa la pagina “blog” del sito Capatoast, perché vi si leggono diversi articoli che raccontano le gesta di persone che, partendo da poco – se non da zero – hanno costruito grandi successi. Le tue parole confermano che la cultura di Capatoast, sia per chi ci lavora che per i clienti, è quella di immergersi nel positivo, dei benefici dell’affrontare con positività, determinazione e ottimismo le sfide della vita.
Claudia: sin dalla prima apertura le persone si identificavano nel brand. Un gruppo di giovani che ha creduto nel proprio sogno senza lasciarsi condizionare dai numerosi ostacoli. Nasce una filosofia, che noi definiamo #BeCapatoast. Per questo motivo trovi gli articoli che trattano questo tema. Rappresentano una testimonianza di chi ha creduto nei propri sogni, senza arrendersi di fronte alle difficoltà!
Gabriele: qual è il Vostro più grande obiettivo, oggi?
Claudia: l’obiettivo principale è fare in modo che le persone scelgano di recarsi da Capatoast non solo per mangiare un pasto veloce e di qualità, ma anche per sentirsi bene, circondate da un clima accogliente, rassicurante e positivo. Una grande sfida per un format Fast Casual, che si trova già a dover gestire il complicato rapporto tra autenticità dei prodotti e standardizzazione dei processi.
Gabriele: mi ha molto colpito il fatto che, dopo aver collaborato nel reparto comunicazione del brand, oggi il tuo lavoro sia focalizzato sulla customer experience analysis per Capatoast. Sei forse la prima o la seconda persona che trovo nel Fast Casual che, semplifico, ha il termine “customer experience” stampato sul biglietto da visita!
Claudia: inizialmente collaboravo nel reparto comunicazione dell’azienda, ho iniziato ad occuparmi di customer experience un po’ per necessità aziendale. Non potevamo permetterci di non ascoltare i nostri clienti nella fase pre e post vendita! Man mano questo ruolo mi ha dato modo di cambiare prospettiva, di guardare il brand con occhi nuovi, quelli dei clienti, che spesso dimentichiamo essere gli interlocutori più importanti. Il percorso è ancora molto lungo, ma oggi abbiamo la grande consapevolezza che una figura dedicata a questa attività non è solo necessaria per un format come il nostro, ma sta, bensì, assumendo un ruolo sempre più strategico!
Gabriele: spero di non essere troppo indiscreto… Hai qualche attività e iniziativa di customer experience che ci puoi raccontare per capire di cosa si occupa una responsabile della customer experience nel segmento Fast Casual della ristorazione?
Claudia: quando parliamo di “customer experience” nel segmento Fast Casual della ristorazione dobbiamo pensare a tutte le volte in cui un cliente (o potenziale tale) entra in contatto con il brand, non solo online (commenti, messaggi in chat e recensioni), ma anche offline (la fase di scelta, acquisto, il consumo). Sono tanti tasselli a determinare la riuscita o meno di un’esperienza! Il responsabile customer experience deve saper interagire con il cliente oppure offrire la risposta che cerca (online), in altri casi deve osservare, studiare i comportamenti, analizzarne le scelte (offline). Tutte queste informazioni devono essere raccolte e tradotte in dati, determinanti nella definizione delle decisioni aziendali. È un lavoro meno semplice di quel che sembra: richiede tempo, bisogna essere pazienti, empatici e risolutivi, individuare punti di forza del brand da enfatizzare ed eventuali punti di debolezza sui quali intervenire tempestivamente. Si tratta di un ruolo strategico che lavora in sinergia con la maggior parte dei reparti aziendali.
Gabriele: occuparsi di customer experience è ancora oggi – alla luce degli effetti del Covid-19 e del lockdown – una priorità? Perché?
Claudia: assolutamente si. Le priorità dei consumatori sono cambiate e con esse anche le modalità di consumo. Le aziende devono essere tempestive nell’adattarsi ai cambiamenti del mercato e flessibili, perché sopravvive chi è in grado di adattarsi, meglio e prima degli altri. Intercettare i nuovi bisogni in tempo reale riduce il margine di errore per le aziende e, di conseguenza, aumenta le percentuali di successo per l’azienda.
Gabriele: quale consiglio daresti agli altri brand Fast Casual italiani, oggi? E, di contro, quale consiglio vorresti avere da loro?
Claudia: il mio consiglio alle aziende: evitate la strada più facile per comunicare con i nostri clienti. Non investite costantemente tempo, soldi ed energie per attirare la loro attenzione online, piuttosto investite per comprendere cosa è per loro davvero importante! Chiederei loro di trascorrere un‘ intera giornata presso il loro punto vendita. Sono sicura raccoglierei tanti consigli di cui far tesoro!
Mi congedo da Claudia con la promessa che, prestissimo, proverò personalmente Capatoast e che ci risentiremo, per poter aggiornarci sugli sviluppi di questo entusiasmante mercato e dei suoi clienti.
W Capatoast!
