Quante “prime volte” il 2020 ci ha proposto, come persone, come professionisti, come genitori… e chi più ne ha più ne metta. Anche gli amati brand della ristorazione veloce stanno affrontando tante “prime volte”, assieme ai propri clienti.
La notizia di oggi riguarda proprio un’iniziativa inedita per un brand che amo e che tengo sempre monitorato per ispirare i brand italiani della ristorazione. Sto parlando di sweetgreen. Se avete cliccato sul nome del brand qui a fianco vi sarete accorti che le novità in casa sweetgreen non mancano mai, soprattutto quelle pensate per il cliente.
Le novità degli ultimi giorni, in casa sweetgreen, sono due: innanzitutto il brand ha annunciato che dal 2021 lo sviluppo passerà anche attraverso l’apertura di punti vendita nelle aree suburbane. La decisione è stata presa per avvicinarsi a quei clienti che, a causa della pandemia, non torneranno alla vita di prima nei grandi centri urbani.
La seconda notizia è che, proprio alcuni dei futuri punti vendita si presenteranno con un design nuovo, pensato per le nuove esigenze dei clienti. Sarà possibile così recarsi presso ristoranti sweetgreen con servizio drive-through e drive-in.
- drive-through: il cliente sweetgreen effettua l’ordine tramite la app proprietaria del brand e senza mai scendere dalla macchina, ritira accostando ad apposite aperture (finestre) del punto vendita.
- drive-in: il cliente può sia ordinare tramite la app proprietaria di sweetgreen, sia tramite apposite colonnine con interfono, poste all’interno dei parcheggi dedicati all’esterno del punto vendita. In sostanza, il cliente ordina usando una delle due opzioni sopra descritte e riceve l’ordine da un addetto sweetgreen che glielo porta direttamente in macchina nel parcheggio.
Ecco i render in anteprima:
Ricordiamo che la promessa di esperienza che fa sweetgreen al cliente è la seguente:
Ispirare comunità più sane, collegando le persone e il vero cibo.
A tal proposito, incalzato da un giornalista, Nic Jammet (Chief Concept Officer di sweetgreen), ha dichiarato:
Abbiamo pensato per anni alle corsie preferenziali, spinti dall’idea di rendere il cibo sano conveniente quanto hamburger e patatine fritte. Il progetto pilota arriva proprio mentre la catena prosegue la sua espansione nei sobborghi dopo aver trascorso i suoi primi anni concentrandosi sui mercati urbani. Sicuramente durante la pandemia, il nostro lavoro ha iniziato a correre e ci siamo detti che era arrivato il momento di procedere. Il comportamento dei nostri clienti sta cambiando ancora più rapidamente…
Link: https://www.cnbc.com/2020/12/16/sweetgreen-will-pilot-a-drive-in-restaurant-as-part-of-suburban-push.html
Gli fa eco anche Jonathan Neman, Co-Founder e CEO di sweetgreen:
Prima di concludere, ecco un numero interessante su sweetgreen, che la dice lunga sulla lungimiranza del marchio: poco prima della pandemia, gli ordini digitali (tramite app o sito) erano già il 50% sul totale per il brand!
Il drive-through è molto studiato negli Stati Uniti, soprattutto le aspettative e i giudizi dei clienti. Ho letto recentemente una ricerca condotta da QSR Magazine e FoodserviceResults, che ha fatto emergere come i clienti abbiano una relazione emotiva con il brand anche attraverso il drive through. Molti fattori possono far sì che un’esperienza di drive-through vada a finire male, come ad esempio il fatto che ci si senta affrettati con l’ordine, o che ci venga detto di parcheggiare e aspettare. Di seguito un aspetto della ricerca che mi ha colpito, perchè evidenzia alcuni touchpoint importanti della customer experience in questo particolare canale di vendita.
C’è chi traccia la rotta e chi insegue… sweetgreen è sicuramente uno dei top nell’indicare la strada!
