Per il decimo anno consecutivo, Chick-fil-A ha ottenuto il punteggio più alto nella classifica di soddisfazione dei clienti tra i brand della ristorazione “fast”. Tuttavia, il regno della famosa catena di pollo sembra vacillare.
Secondo l’indice annuale di soddisfazione dei clienti americani (ACSI – American Customer Satisfaction Index), pubblicato martedì, Chick-fil-A ha raggiunto un punteggio complessivo di 83 su 100 nel sondaggio, mantenendo la vetta tra le catene di ristoranti “fast”. Tuttavia, si tratta di un calo del 2% rispetto al punteggio dell’anno precedente.
Questo calo ha ridotto il distacco tra Chick-fil-A e KFC, che ha mantenuto stabile il suo punteggio di 81.
Un portavoce di ACSI ha ipotizzato che l’aumento dei prezzi possa essere la causa di questo calo.
Chick-fil-A ha sempre goduto della fedeltà dei clienti grazie alla qualità e al servizio offerti, ma i recenti aumenti dei prezzi sembrano influenzare negativamente la soddisfazione dei clienti. Gli ultimi rincari della catena di fast food sembrano mettere alla prova anche i clienti storicamente meno sensibili ai prezzi.
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Nonostante l’inflazione sembri rallentare la frequenza delle visite ai ristoranti per i consumatori a basso reddito, la soddisfazione complessiva dei clienti tra le catene di ristoranti a servizio limitato è migliorata dell’1% rispetto all’anno precedente.
Le catene di ristoranti “full service” hanno registrato un miglioramento ancora maggiore, con un aumento del 4% nei punteggi di soddisfazione dei clienti, trainato dai marchi percepiti come più convenienti. In cima alla classifica delle catene a servizio completo si trovano LongHorn Steakhouse e Texas Roadhouse, entrambe con un punteggio di 85, con un incremento del 4% per ciascun marchio.
Anche Olive Garden (+4%), Chili’s (+4%) e IHOP hanno mostrato miglioramenti significativi nella soddisfazione dei clienti, con IHOP che ha registrato un aumento dell’8% e un punteggio di 78.
Le catene che hanno visto un calo nella soddisfazione dei clienti includono Outback Steakhouse (-4%), Red Lobster (-1%), Denny’s (-1%) e Red Robin (-1%).
Per la prima volta, il sondaggio ACSI—basato su circa 14.600 risposte raccolte via email tra aprile 2023 e marzo 2024—ha esaminato anche i provider di delivery come Uber Eats, DoorDash e Grubhub.
Nel complesso, la categoria della consegna ha ottenuto un punteggio di 73, ben al di sotto della maggior parte delle catene di ristoranti. Uber Eats ha ottenuto il punteggio più alto con 74, seguito da DoorDash (73) e Grubhub (71).
Il sondaggio ha chiesto ai consumatori i motivi per cui utilizzano il servizio di consegna. Coloro che lo utilizzano per comodità sono generalmente più soddisfatti rispetto a quelli che ordinano per necessità, come la mancanza di un’auto o motivi di salute. Quelli motivati dalla necessità sono più frustrati dai prezzi elevati per la consegna del cibo, ha rilevato il rapporto.
Da notare che la consegna del cibo è risultata tra le categorie con i livelli di soddisfazione più bassi tra tutte le industries indagate! Il punteggio del servizio clienti per la consegna del cibo si è classificato ben al di sotto di altre industrie spesso poco apprezzate, come le assicurazioni per la proprietà e gli infortuni (77), le compagnie aeree (76) e il servizio postale degli Stati Uniti (74).
Riassumento: nonostante Chick-fil-A continui a dominare la classifica di soddisfazione dei consumatori tra le catene di ristoranti a servizio limitato, il recente calo di punteggio indica che anche i leader di mercato non sono immuni alle sfide. L’aumento dei prezzi sembra aver influito sulla percezione dei clienti, mettendo alla prova la loro fedeltà. Nel frattempo, le catene di ristoranti a servizio completo registrano miglioramenti significativi, dimostrando che offrire valore può fare la differenza. Infine, il settore della consegna del cibo rimane una delle aree più critiche in termini di soddisfazione, sottolineando l’importanza di equilibrare convenienza e costi per mantenere i clienti soddisfatti.
