Il sole picchiava, la città evaporava.
Dentro il locale, però, c’era qualcosa di peggio dell’asfalto bollente: aria condizionata spenta e accoglienza glaciale. Ma non nel senso buono.
Mi avvicino al bancone come un reduce.
“Buongiorno…” – riesco a dire.
Silenzio.
Poi: “Deve ordinare qui.”
E io che pensavo volessero abbracciarmi.
La visita (vera, ma finta)
Il locale è di una catena Fast Casual ben nota, specializzata in insalate “intelligenti”.
Un bel format.
Ma quel giorno — il 38 luglio, appunto — sembrava che nessuno avesse voglia di essere lì. Né io, né loro.
Mi siedo.
Aspetto.
Mi portano l’insalata (buona), ma con la grazia di chi consegna una raccomandata.
Acqua servita calda.
Il bagno? Un forno.
Alla cassa, nessuno saluto. Nessun “com’era?”. Nessun sorriso.
Eppure, non era colpa del caldo.
Era mancanza di umanità, d metodo, di attenzione, di respiro.
Il mio lavoro è questo
Fare mystery shopping professionale, serio, costruito su misura.
Non accuso. Osservo, analizzo, racconto e propongo.
- Osservo se il cliente si sente accolto.
- Verifico se il Metodo di Servizio (quando c’è) viene rispettato.
- Misuro tempi, gesti, parole, clima umano.
- Scrivo un report dettagliato — serio ma leggibile — con idee pratiche di miglioramento.
E tutto questo lo faccio per aiutare le catene a crescere davvero, non per dire “hai sbagliato”.
Perché serve anche quando fa caldo
Quel giorno, con 38° percepiti anche nell’anima, non chiedevo molto:
– un gesto gentile,
– una parola vera,
– un bicchiere di acqua fresca.
E invece ho ricevuto solo un’insalata e un conto.
Peccato, perché l’esperienza del cliente si gioca spesso nei giorni peggiori, non in quelli facili.
Se anche nei tuoi locali a luglio sembra novembre…
…potrebbe essere il momento giusto per far entrare un cliente misterioso che lavora sul serio.
Uno che non si limita a “dare voti”, ma ti aiuta a capire cosa vede, sente e vive davvero il tuo cliente.
Mi chiamo Gabriele Mancosu.
Mi occupo di customer experience nella ristorazione.
Il mystery shopping è uno degli strumenti che uso per far emergere la verità dell’esperienza, con rispetto e metodo.
Per una visita di prova, contattami tramite www.iamacollector.it
O su LinkedIn.
Perché non possiamo cambiare il meteo.
Ma possiamo migliorare ogni gesto che passa da un cliente all’altro. Anche quando fuori si squaglia tutto.
