300 dangan ressha arrivano e partono ogni giorno dalla stazione ferroviaria principale di Tokyo. Sono treni ad alta velocità, la traduzione letterale dal giapponese sarebbe “treni proiettile”.
Fanno spesso notizia le performance di questi treni e delle persone che li organizzano e conducono, sia in termini di velocità che di precisione ed efficienza. Molto famoso è l’aneddoto della compagnia ferroviaria che fece uscire una nota di scuse per un orario mancato da un proprio treno. Non un ritardo, bensì un anticipo di 20 secondi!
Oggi non vi parlo delle performance dei treni proiettile, bensì di un servizio ad essi associato: la pulizia dei convogli! Ad occuparsi del lindore di questi treni quando sostano a Tokyo è un’azienda che si chiama Tessei, controllata della Japan Railway.
Le squadre della Tessei si occupano, per ogni treno, della raccolta della spazzatura, della pulizia di ognuno dei 1700 tavolini associati a ciascun posto nel treno, dell’apertura di tutte le tendine e altri compiti. Il loro lavoro è reso arduo dal tempo a disposizione: i treni si fermano alla stazione di Tokyo per 12 minuti, impiegano minuti per la discesa dei passeggeri e altri 3 minuti per la salita di quelli nuovi; le squadre della Tessei hanno quindi 7 minuti totali per completare i propri compiti!
Anche in Giappone il lavoro di addetto alle pulizie non è solitamente considerato, purtroppo, “onorevole” e per questo le compagnie del settore si trovano spesso a dover affrontare i problemi che ne derivano. Turnover alto, difficile coinvolgimento e scarso attaccamento all’azienda sono solo alcuni di questi. Anche Tessei aveva questi problemi con il personale. Parlo al passato, perchè oggi il problema è stato risolto brillantemente. La soluzione? Omotenashi!
Omotenashi è il concetto di ospitalità giapponese. Il suo significato è davvero profondo e non si limita appena al “come si ospita una persona”:
…la parola infatti è un sostantivo che significa “intrattenere gli ospiti con tutto il cuore”.
Link: https://vivoingiappone.wordpress.com/2016/06/23/omotenashi-il-senso-dellospitalita-giapponese/
La svolta per la Tessei è stata quella di diffondere tra i collaboratori e applicare il concetto di Omotenashi al proprio modo di lavorare. L’idea è del CEO Teruo Yabe che, così facendo, ha cambiato la cultura e la mentalità dei collaboratori. Yabe era infatti convinto che il valore della Tessei dovesse essere più profondo della “semplice” pulizia e ha avviato questa rivoluzione ridefinendo proprio nome e significato degli operatori. Adesso si chiamano “Specialisti del servizio” e la loro job description li presenta come professionisti che offrono un servizio da prima classe per una customer experience superiore. Per esempio adesso, quando ogni treno proiettile arriva, i dipendenti della Tessei accolgono i passeggeri che scendono con un inchino, passeggero per passeggero!
Ma come fanno gli operatori della Tessei a pulire in così poco tempo il treno? Lo hanno chiamato 7 Minutes Miracle! Ecco lo schema che devono seguire:
0 m 00 s – 1 m 30 s*
- Raccogli grandi pezzi di spazzatura
- Controlla i portapacchi / spazi vuoti tra i sedili per oggetti dimenticati
1 m 30 s – 3 m 00 s
- Ruota i sedili di 180 gradi in direzione della direzione di marcia
- Spazza tra i sedili e sposta tutta la spazzatura nel corridoio
3 m 00 – 5 m 00 s
- Pulisci i vassoi dello schienale
- Apri tutte le tende
- Pulisci tutte le finestre
- Cambia i coprisedili sporchi
5 m 00 – 6 m 00 s
- Spazza i corridoi
- Togli tutta la spazzatura dal treno
6 m 00 – 7 m 00 s
- Controllo qualità finale
*Link: https://digital.hbs.edu/platform-rctom/submission/tessei-the-7-minute-miracle-of-the-bullet-train-cleaning-crew/
Il CEO Teruo Yabe, con la sua intuizione, ha migliorato la percezione del lavoro di pulizia non solo tra i dipendenti, ma anche tra i clienti, i passeggeri.
Questi ultimi, infatti, assistono ora ammirati al lavoro delle squadre della Tessei, consapevoli che quello in cui stanno per salire è davvero un treno pulito, perchè il lavoro è svolto da specialisti “provati”, che lavorano di fronte a loro mentre aspettano di imbarcarsi.
Si tratta di una “open experience“, con operations trasparenti. Molti studi hanno dimostrato come il clienti apprezzi davvero la visibilità sul “dietro le quinte” dei brand cui si affidano e che questo abbia un’influenza diretta sulla percezione di valore che gli viene offerto. Qui un esempio nel campo della ristorazione: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2449029
Per restare in tema food: pensate al famoso tracker degli ordini di Domino’s Pizza introdotto nel 2008 e via via aggiornato sino ad oggi. Si tratta della messa in pratica dello stesso principio di trasparenza. Il cliente sa sempre a che punto è la propria pizza ed evita di chiamare il punto vendita per avere informazioni su eventuali ritardi. La pizzeria, a sua volta, liberata dalle diverse telefonate di clienti spazientiti, non si blocca nell’irritante dialogo tra operatore che risponde al telefono e pizzaioli che devono rendere conto dello stato degli ordini!
Oggi ho capito che la trasparenza, le open experiences, sono davvero un’opportunità di fidelizzazione dei clienti, ma anche di ottimizzazione delle procedure e delle operations che, per il cliente, dobbiamo attivare tutti i giorni al minor costo possibile. W la trasparenza… W l’Omotenashi!
