Seguo le gesta di Mendocino Farms da tanti anni: il brand è da sempre considerato un pioniere nel segmento Fast Casual in U.S.A., perché capace di offrire un’esperienza superiore ai propri clienti nonostante la mancanza di servizio al tavolo (più tipica del Casual Dining).
Ecco due esempi per comprendere l’attenzione di Mendo (così lo chiamano i clienti più affezionati) all’esperienza del cliente in-store.
Cornhole set
Nei ristoranti Mendocino Farms, prima del Covid-19, era possibile giocare a Cornhole, un gioco a squadre che prevede il lancio di sacchetti di stoffa, riempiti solitamente di mais, verso una piattaforma di legno con un buco da centrare.
Kids Activities
Grandissima attenzione viene dedicata alle famiglie e, di conseguenza, ai più piccoli. Per loro sono previsti giochi, tappeti di erba sintetica, libri e quaderni da colorare e, ovviamente, menu speciali e sconti.
Fondato nel 2003 da Mario Del Pero ed Ellen Chen, Mendocino conta oggi 35 ristoranti tra la California e il Texas. La specializzazione di Mendo è tutta incentrata su panini e insalate preparati al momento con ingredienti di alta qulità.
La promessa del brand è
EAT HAPPY
Mendocino Farms è molto di più di un semplice posto dove trovare un ottimo panino. È un luogo di ritrovo per colleghi e amici, dove ogni persona che entra dalla porta viene trattata come in famiglia. È un luogo dove si possono imparare nozioni su nuovi ingredienti e conoscere la provenienza del cibo e il modo in cui è stato preparato. È un luogo che si preoccupa più dei membri del suo team, degli ospiti e dei fornitori locali che dei suoi profitti. Non vendiamo solo panini. Vendiamo felicità!
LInk: https://www.mendocinofarms.com/our-story/
Come per tutti i brand, l’arrivo del Covid-19 per Mendocino Farms è stato davvero problematico. La grandissima sfida da affrontare è stata da subito una: “come far vivere ai nostri clienti questa promessa senza poter contare sulla bellissima esperienza in sala che abbiamo offerto fino ad oggi?“.
Ho letto e ascoltato delle interviste a Kevin Miles, CEO di Mendocino, che illustrava proprio come il brand ha saputo vincere la sfida. Innanzitutto hanno capito che “Eat Happy“, in questo preciso momento storico, significa far vivere ai clienti un’esperienza spensierata, allontanando dalla loro mente qualsiasi paranoia legata alla sicurezza e hanno deciso di formalizzare e comunicare con semplicità e chiarezza tutto l’impegno in questa materia.
Ed ecco che, per esempio, hanno ri-progettato tutto il servizio catering e delivery. Non è stata un’attività da poco, visto che hanno dovuto mettere mano a un canale di vendita che nel 2019 contribuiva per il 20% al fatturato del brand! Quelli di Mendocino Farms, da buoni americani, sono ovviamente anche bravissimi a comunicare le novità, ed ecco come hanno presentato il nuovo servizio catering:
Ma sono anche altre più semplici cose dette dal CEO, durante le interviste, che mi hanno colpito. Un intervistatore ha infatti chiesto come è possibile far vivere l’esperienza “Eat Happy” ai clienti oggi e il manager ha rivelato di aver voluto formare e insistere con le ragazze e i ragazzi dello staff affinchè continuassero a sorridere, nonostante la mascherina. I clienti di passaggio per un take away o in attesa in macchina per una consegna dal finestrino, se ne sarebbero certamente accorti lo stesso, in primis dalla mimica degli occhi. Le persone di Mendocino Farms hanno davvero capito questa insistenza e, rilanciando, hanno anche preso l’iniziativa per dare il proprio contributo alla causa, per esempio scrivendo messaggi di affetto e simpatici nelle bag del delivery.
Vi lascio con le belle parole, sempre del CEO Miles, rivolte al futuro della ristorazione ed espresse a fine 2020:
Non vedo l’ora che arrivi il momento in cui potremo tornare a vedere i nostri ospiti e sorridere e scherzare con loro. Quello che stiamo vedendo nel nostro business in questo momento mi dà molta speranza. Penso che gli ospiti là fuori, che siano in Texas o in California o in tutto il Paese, abbiano voglia d’ingaggiarsi con i ristoranti, di uscire e di vedere il loro operatore preferito, la loro cassiera, mangiare di nuovo il loro pasto in un ambiente normale. Anche se forse non sarà più esattamente la stessa cosa, penso che tutti non vedano l’ora di farlo non appena si potrà.
Link: https://www.qsrmagazine.com/content/23-restaurant-leaders-what-brings-them-hope
