C’è qualcosa di stonato quando leggiamo che “il servizio clienti sarà una funzionalità del prodotto” — eppure è proprio questo che dice il nuovo report di Gartner. Non è solo una provocazione: è la fotografia nitida di un futuro che ci sta già bussando alla porta con una voce sintetica e molto gentile.
Ecco i tre trend che — secondo Gartner — stanno ridisegnando il mestiere del customer service e cosa ci insegna tutto questo se, come me, ci occupiamo di esperienza cliente nel mondo reale, fatto di ristoranti, operatori, persone.
L’automazione non è più una scelta
Quattro leader su cinque nel customer service dichiarano di sentire pressione per adottare l’AI generativa. Non una leggera curiosità, non un test pilota: pressione, vera, da clienti, manager, investitori.
E qui la questione è delicata. Gartner ci ricorda che l’automazione non serve solo a risparmiare sui costi del personale (anche se tutti ci pensano): serve soprattutto a prevedere i problemi prima che diventino reclami, a ripulire dati, a creare contenuti di conoscenza in modo più agile. In altre parole, a spostare il customer service da “antincendio” a “architetto del valore”.
E per chi lavora nel mondo fisico?
La lezione è semplice: o impariamo a usare la tecnologia come leva relazionale, o saremo travolti da chi lo fa meglio di noi. Non serve essere grandi aziende: serve una mente da imprenditori e la voglia di mettersi in gioco. Anche per una piccola catena di ravioli.
Il cliente non è più solo umano
Sembra una frase da romanzo sci-fi, ma è reale. Sempre più clienti — o per meglio dire, assistenti AI dei clienti — si occuperanno delle interazioni con le aziende. Un prompt al posto di una voce.
Il dato è potente: oltre la metà dei clienti è già disposta a usare un assistente AI per il servizio clienti. Il risultato?
- Cresce il numero di interazioni.
- Diminuisce il valore dei dati raccolti (perché provengono da “intermediari”).
- Aumenta il rischio che i costi operativi esplodano, invece di calare.
Serve una nuova forma mentis: non stiamo più rispondendo a una persona, ma a un sistema. E dobbiamo imparare a farlo senza perdere l’empatia, l’identità, la coerenza.
Chi si occupa di servizio nei luoghi fisici deve porsi la domanda: come posso portare lo stesso livello di fluidità, semplicità e proattività delle AI in carne e ossa?
La risposta non è solo nei chatbot. È nel disegno dell’esperienza.
Il servizio si sposta “a monte”
Un tempo si diceva: “Se hai un problema, chiama l’assistenza”. Oggi si dice: “Se il prodotto ha bisogno di assistenza, è progettato male”.
Gartner dice una cosa forte: il customer service non è più un piano B, ma un elemento del prodotto stesso. Anzi, parte integrante del ciclo di vita del cliente. Questo vuol dire che:
- bisogna inserirlo a monte, sin dal primo contatto;
- deve supportare l’adozione e l’uso del prodotto;
- ha il compito di generare valore, non solo di ridurre danni.
Nel mondo della ristorazione, questo si traduce così: non possiamo più permetterci che il cliente chieda “scusi, quali ingredienti usate?”. Il servizio inizia prima ancora che il cliente varchi la soglia. E continua dopo che se n’è andato.
Conclusione
Il customer service sta cambiando pelle, linguaggio, strumenti, obiettivi. Non possiamo restare immobili a guardare.
Chi lavora nell’esperienza cliente deve oggi imparare a dialogare con le AI senza perdere l’empatia. Costruire flussi automatizzati che siano coerenti con la propria identità. Disegnare momenti di servizio che non siano “rattoppi” ma parte della proposta di valore.
Chi lo fa bene, vince. Chi aspetta, rischia di non essere più cercato.
E tu, hai già iniziato a ripensare il tuo servizio clienti per un mondo dove a parlare con te potrebbe essere un assistente virtuale con la voce di tua madre?
📌 Fonti:
Gartner – 3 Trends Shaping the Future of Customer Service, giugno 2025
CX Dive – Articolo completo
