Jodi Boyce è la Direttrice del marketing in Teriyaki Madness, un brand che abbiamo imparato a conoscere anche su queste pagine. Qualche giorno fa ha ricevuto una chiamata insolita da uno dei suoi collaboratori, che le annunciava: “dovresti licenziarmi“.
Ma cosa era successo di così terribile? Il collaboratore, pochi istanti prima, voleva mostrare a un collega il funzionamento del software per inviare mail a segmenti specifici di clienti fidelizzati. Durante quest’operazione “di prova” è però partita una mail a 8.300 clienti, che annunciava ad ognuno di aver vinto bowls gratuite per un anno presso Teriyaki Madness!
Invece che farsi paralizzare dal terrore, Jodi e lo sfortunato collaboratore, assieme a tutto il team marketing, si sono attivati alla velocità della luce per limitare il danno d’immagine e tentare di volgere a proprio favore la difficile situazione.
Il gruppo di lavoro ha mandato subito (esattamente 25 minuti dopo) una mail agli 8300 clienti chiedendo scusa e segnalando il disguido (vedi immagine sopra). Il team ha risposto ad ogni singola mail ricevuta in risposta dai clienti, da quelle infuriate a quelle di comprensione.
Dopodichè l’idea brillante: tre settimane dopo, Teriyaki Madness ha inviato un’altra email agli 8300 clienti, che recitava:
WE’VE GOT THE BOWLS
Abbiamo il coraggio di ammettere che abbiamo fatto un casino e ora ci vogliamo davvero far perdonare… Benvenuti nel Club 8300!
Link:
I clienti del misfatto sono stati inseriti nel Club 8300, che permette di ottenere punti doppi su ogni dollaro speso, offerte a sorpresa, menu segreti e primi assaggi delle novità!
Abbiamo dovuto mettere insieme il programma e fare alcuni calcoli, per esempio su quanto ci costerà questo programma. È costoso, ma penso che poter trasformare questi clienti in ambasciatori del marchio per noi valga la spesa di marketing. Stiamo investendo in questi preziosi clienti.
Jodi Boyce, Direttrice marketing Teriyaki Madness
Questa notizia mi è piaciuta molto, perchè ci svela concretamente come un’emergenza, un problema e una difficoltà possono anche diventare opportunità, se affrontati con il piglio giusto e rimboccandosi le maniche!
