Un divertentissimo articolo pubblicato su Mashed esamina varie domande e richieste dei clienti, che i dipendenti di Chipotle (U.S.A.) trovano fastidiose.
L’articolo è simpatico, perchè pare fornire indicazioni su ciò che i clienti dovrebbero evitare di chiedere o fare per garantire un’esperienza più agevole sia per i dipendenti che per gli altri clienti. Ecco un riassunto dei punti citati nell’articolo:
- Chiedere perché gli ingredienti si sciolgono nel burrito: ordinare più condimenti umidi può rendere il burrito molliccio e difficile da arrotolare. Si suggerisce di ordinare una bowl con una tortilla a parte per i molti ingredienti umidi.
- I dipendenti possono essere contrariati quando i clienti chiedono vinaigrette extra a causa della limitata disponibilità giornaliera. Il contenuto nutrizionale della vinaigrette viene evidenziato per scoraggiare richieste eccessive.
- I cassieri hanno il compito di registrare gli ordini, non di fornire articoli extra. I clienti dovrebbero chiedere articoli aggiuntivi alla “catena di montaggio” piuttosto che alla cassa.
- Chiedere perché i prezzi sono più alti: le lamentele per l’aumento dei prezzi non dovrebbero essere rivolte ai dipendenti, in quanto non hanno alcun controllo sui prezzi, che sono influenzati da fattori come l’inflazione e l’aumento dei salari.
- Chiedere perché vengono addebitati i supplementi: i supplementi eccessivi possono comportare costi aggiuntivi e gli articoli di qualità superiore come il guacamole sono sempre extra. I clienti dovrebbero essere consapevoli delle dimensioni delle porzioni e prestare attenzione alla segnaletica quando ordinano.
- Chiedere le voci del menu con nomi strani: l’uso di nomi strani per gli ingredienti può confondere i dipendenti. I clienti sono incoraggiati a usare i nomi corretti per gli articoli per facilitare il processo di ordinazione.
- I clienti devono essere consapevoli di ciò che Chipotle offre ed evitare di chiedere articoli non presenti nel menu. I dipendenti trovano frustrante quando i clienti chiedono articoli di altre catene.
- Chiedere lattuga in più e pretendere che la ciotola contenga tutto: riempire eccessivamente le insalatiere con lattuga e condimenti può causare difficoltà nel chiudere il coperchio. Si consiglia ai clienti di chiedere lattuga o super green come contorno.
- I clienti dovrebbero prestare attenzione alle domande del cameriere durante il processo di ordinazione per evitare confusione e perdite di tempo.
- I clienti sono incoraggiati a dichiarare le loro preferenze in anticipo invece di aggiungere gradualmente all’ordine, soprattutto quando si tratta di prodotti come il riso.
- Chiedere ingredienti freschi: chiedere cibo da una padella fresca può essere scomodo, soprattutto durante le ore di punta. I clienti dovrebbero essere premurosi e accettare ciò che è disponibile per evitare di bloccare la fila.
- Chiedere in anticipo le ordinazioni online: i clienti che ordinano online devono rispettare l’orario previsto e non aspettarsi di saltare la fila arrivando in anticipo.
- I clienti devono prestare attenzione agli ingredienti disponibili e richiederli mentre camminano lungo la catena di montaggio.
- Chiedere di riempire più ordini alla fine della fila: l’ordinazione per più persone è più efficiente se ogni persona ordina individualmente o se un ordine di grandi dimensioni viene effettuato online.
- Chiedere un quesarito quando sono occupati: la creazione di un quesarito interrompe il normale processo di assemblaggio e può causare ritardi. Si consiglia ai clienti di essere rispettosi, soprattutto nei momenti di maggiore affluenza.
Si tratta evidentemente di un articolo e di punti sia provocatori che – ahimè – frutto della ricerca sui forum online come Reddit o comunque diffusi tramite il passaparola. Alcune di queste “richieste” paiono un po’ assurde, ma non dimentichiamo mai che l’adagio “il cliente ha sempre ragione”, ha portato spesso a storture alla lunga insopportabili per gli operatori.
Penso si possano trarre piuttosto spunti interessanti per il brand stesso che – sempre meglio – potrà attivarsi per una guest experience più chiara, fruibile e una comunicazione impeccabile.
