Mi sono imbattutto in un articolo molto interessante, pubblicato su QSR Magazine.
In questo scritto, viene interpellato Adam Leff, co-fondatore di Merchant Centric, importante azienda specializzata nella fornitura di dati e analisi della reputazione online dei brand.
Leff espone i risultati sintetici di un’indagine appena condotta sul mercato della ristorazione negli States, che evidenziamo come la soddisfazione dei clienti sia generalmente in calo a partire dal marzo 2021.
Ecco alcuni dei fattori più importanti che, secondo Leff, influenzano questo peggioramento nei ratings:
- il rapporto prezzo/valore è messo a dura prova dall’aumento globale del costo delle materie prime.
- La quantità enorme di recensioni scritte a partire dal marzo 2021 mostra come, dopo i diversi lockdown, tatissime persone si sono recate nuovamente al ristorante, generando sicuramente maggior fatturato, ma cogliendo impreparati molti operatori nel rodaggio delle operations.
- Sono aumentate le lamentele rispetto alla velocità del servizio e al comportamento del personale: questo risultato ci dice che la crisi del mercato del lavoro si fa sentire e che le persone rimaste all’opera nei ristoranti sono sicuramente sottoposte a maggior stress.
Pare che a risentire maggiormente delle lamentele dei clienti sia stato proprio il settore del Fast Casual e – sempre secondo Leff – ciò è riconducibile proprio ai problemi sulle operations che intaccherebbero la velocità, uno dei punti di forza del segmento, assieme alla qualità.
Il manager si sofferma però poi a elencare alcuni dei brand della ristorazione che, invece, spiccano per la capacità di migliorare la propria reputazione online: si tratta di Chicken Salad Chick, Mooyah, Aladdin’s e Velvet Taco per il segmento Fast Casual e di Mission BBQ, Duffy’s Sports Grill and Twin Peaks per il Casual Dining.
Questa tendenza rilevata è sicuramente preoccupante e siccome si sta palesando da mesi negli Stati Uniti, qua nella vecchia Europa possiamo iniziare a correre subito ai ripari, prima che si materializzi completamente anche qui.
Ancora una volta la “questione” del personale è rilevantissima e – se leggiamo attentamente le cause dell’insoddisfazione – sono quasi tutte legate ad essa. Occorre proprio ripartire dalle persone, non solo per trattenerle nei nostri ristoranti, ma per fargli amare questo lavoro importantissimo per la società.
Da dove partire? Identificare con realismo la propria cultura: dalla causa per cui il nostro brand esiste ai valori, dall’offerta alla promessa al cliente. Tutto ciò è possibile e in prima persona me ne sto occupando con alcuni brand con cui collaboro, registrando i primi importanti risultati con le proprie persone.
Cosa aspettate?
