Ci sono due video nella storia di Talkin’ Tacos. Il primo lo gira a Miami un cliente con poche centinaia di follower, quando Mohammad Farraj e Omar Al-Massalkhi vendono una decina di pasti al giorno da un food truck. Il cliente racconta su TikTok dove trovare i loro tacos di birria e al camioncino arriva più gente di quanta i due amici riescano a sfamare. Il secondo video è quello che, anni dopo, guarda chi lavora per la catena e ha il compito di avvisare il responsabile del ristorante se un ospite aspetta troppo o se nessuno lo ha accolto. Fra le due inquadrature ci sono sei anni, 37 locali censiti a metà luglio e 82 milioni di dollari di vendite annuali riportati da QSR Magazine.
A colpirmi è soprattutto il secondo video, perché prende sul serio una questione che conosco bene: si può benissimo ordinare a un chiosco, pagare da soli e avere comunque bisogno che qualcuno alzi gli occhi, si accorga che siamo lì da un po’ e ci dica se per caso stiamo aspettando dalla parte sbagliata del banco. I fondatori dicono di voler offrire, in un fast casual, l’attenzione che ci si aspetterebbe in un ristorante con servizio al tavolo. Per questo, accanto alle telecamere, hanno introdotto una verifica quotidiana di 105 punti per locale.
Immaginiamo un turno di pranzo: una signora entra e si ferma davanti al chiosco. A pochi metri da lei, la persona al banco sta verificando con la cucina un ingrediente per il cliente precedente. Dalla telecamera si vede la signora che aspetta, dal banco si sente anche la domanda dell’uomo che ha già ordinato. Adesso arriva al manager la segnalazione del mancato saluto. A quel punto la domanda che farei è che cosa, in quel preciso momento, la persona al banco avrebbe dovuto smettere di fare.
È qui che prende forma la mia idea di ristorazione delle persone: la signora ha bisogno di capire come ordinare, il cliente al banco ha diritto a una risposta attendibile e chi lavora ha un solo paio di mani! Un responsabile può raggiungere la signora, aiutandola a ordinare mentre il collega finisce la verifica. Se la scena si ripete ogni sabato, può anche scoprire che il punto da cui ha chiesto alla squadra di presidiare l’ingresso è proprio quello in cui si concentrano le richieste alla cucina. La prima decisione aiuta un’ospite, la seconda cambia il sabato di chi viene dopo, da entrambe le parti del banco!
Di Talkin’ Tacos mi incuriosisce, per questo, una scelta che merita almeno quanto le telecamere: quando entra in nuovi mercati, l’azienda promuove responsabili cresciuti nei suoi locali e manda sul posto formatori che rimangono per un paio di mesi. Farraj riferisce una permanenza in azienda dell’81% per i dipendenti pagati a ore e del 94% per i manager di ristorante. L’intervista lascia aperti il periodo di misurazione e il giudizio delle squadre su quel sistema di controllo. Se potessi accompagnare uno di quei formatori, gli chiederei di raccontarmi l’ultima volta che una persona appena assunta gli ha fatto cambiare una procedura! Mi direbbe parecchio su quanto viaggia e in quale direzione, la conoscenza dentro questa impresa!
A chi dirige una rete consiglio di leggere per intero il profilo del brand su QSR Magazine, magari prima del prossimo giro nei locali. Alla fine della visita, insieme ai punti da correggere, proverei a portare in sede la risposta a una domanda rivolta a chi era di turno: oggi, per riuscire ad accogliere bene qualcuno, di quale aiuto avresti avuto bisogno?
