A settembre, in una stazione ferroviaria di Venezia, un cliente entra da Starbucks per prendere un cappuccino da portare via. Nella recensione che pubblicherà il 25 settembre racconta di aver ordinato senza trovare fila, di aver visto servire una persona arrivata dopo di lui e di essersene andato a mani vuote. Il dettaglio che mi ha fatto fermare a leggere è che, secondo il suo racconto, una collega si era accorta del disguido e lo aveva segnalato. Qualcuno, dunque, lo aveva visto, ma lui aveva un treno da prendere! it.trustpilot.com
A ottobre, in piazza Cordusio a Milano, succede qualcosa che a prima vista sembra poco compatibile con la storia di Venezia. Una cliente della Starbucks Reserve Roastery racconta su Tripadvisor di esserci andata due volte in dieci giorni. Anche lei ha notato che a volte si aspetta parecchio, eppure è tornata. Nella recensione del 10 ottobre parla degli interni, dei dolci e del caffè; da come ne scrive, entrare in quel posto era già una parte del programma. A Venezia il programma comprendeva un cappuccino e un treno e il valore del primo dipendeva parecchio dall’orario del secondo! Tripadvisor
È con queste due persone in mente che leggerei la notizia arrivata da Seattle il 29 ottobre: nel trimestre chiuso il 27 settembre, Starbucks ha registrato un aumento delle vendite globali a parità di locali del 7,2%, con uno scontrino medio in crescita del 5,2% e transazioni in aumento dell’1,8%. Presentando i conti, l’azienda ha rilanciato il Green Apron Service, il programma con cui vuole migliorare il servizio nelle caffetterie. La crescita è documentata, ma quanto di quella crescita dipenda dal lavoro sull’ospitalità resta una domanda aperta, tanto più che a salire maggiormente è stata la spesa media.
Del programma americano mi interessa soprattutto una decisione che ha un costo riconoscibile a bilancio: Starbucks riferisce di aver investito 500 milioni di dollari in personale aggiuntivo e di aver rivisto i turni per avere più baristi nelle ore di punta. A questo ha affiancato Smart Queue, un sistema che stabilisce in quale sequenza preparare gli ordini provenienti dai diversi canali: chi entra può trovare poca fila alla cassa e molta fila da smaltire dietro la macchina del caffè, dove arrivano anche gli ordini fatti dal telefono. Il cliente vede un banco libero, il barista sa di avere già parecchie bevande da preparare… Tutti e due stanno leggendo correttamente la situazione che hanno davanti!
A novembre, su Trustpilot, una terza persona racconta di essere entrata nel locale che identifica come Guy / de Maisonneuve, prima di una lezione. Riferisce di aver visto una persona preparare gli ordini e un’altra occuparsi delle pulizie e di aver chiesto di annullare il proprio per riuscire ad arrivare in orario. Chi scrive attribuisce l’attesa alla carenza di personale: da cliente aveva tutti gli elementi per dire che quel caffè stava per costargli un ritardo. Per capire come mai, io vorrei sentire anche le due persone che ha visto lavorare. Che cosa c’era da pulire in quel momento? Chi poteva decidere di spostarsi al banco? E chi, fra loro, sapeva già quanto avrebbe dovuto aspettare il prossimo cliente?
La ristorazione delle persone diventa una questione di organizzazione del lavoro. Se il barista può vedere quante comande lo precedono, stimare l’attesa e dirlo a chi sta per pagare, restituisce a quella persona una scelta. Magari oggi rinuncerà al cappuccino e prenderà il treno. Se l’unico indicatore che guardo è lo scontrino, avrò perso una vendita in entrambi i casi; mi interessa parecchio, però, la differenza fra uscire perché qualcuno mi ha dato un’informazione in tempo e uscire dopo dieci minuti chiedendomi se si siano dimenticati di me.
Sono tre testimonianze pubbliche, scelte perché descrivono visite con scopi diversi. Consentono di leggere ciò che gli autori riferiscono, mentre turni e comande richiederebbero una verifica sul posto. A chi gestisce una rete in Italia proporrei allora una piccola modifica alla prossima visita Mystery. Accanto a «quanti minuti hai aspettato?», lascerei spazio per una seconda domanda: Quando hai capito quanto avresti dovuto aspettare, eri ancora in tempo per scegliere?
