Ogni anno, la società di consulenza Intouch Insight, specializzata nella realizzazione di servizi per la customer experience, conduce uno studio molto interessante circa l’esperienza dei clienti in un settore specifico; finalmente, i primi mesi del 2023 sono stati dedicati allo studio nel segmento Fast Casual della ristorazione!
I brand coinvolti nella ricerca sono volti noti su queste pagine: Five Guys, Qdoba, Shake Shack, Chicken Salad Chic, Noodles & Company, Jersey Mike, Panera Bread, Chipotle, Panda Express e McAlister’s Deli.
L’obiettivo è quello di aiutare i brand del Fast Casual ad adattare le loro operations per capitalizzare il continuo incremento degli ordini digitali. Il metodo utilizzato è quello del mystery shopping: sono state realizzate ben 800 visite “mystery”, con l’intento di misurare come diversi elementi dell’esperienza influenzassero la soddisfazione del cliente quando effettua l’ordine online tramite la app o il sito del brand.
Non riporto qui gli interi risultati dell’indagine, che trovate a questo link: https://www.intouchinsight.com/resources/studies/the-future-of-restaurants-2023/?utm_campaign=2023-Emerging-Experiences&utm_source=QSR-Magazine
Ecco però alcuni risultati essenziali molto interessanti, che ci dicono che la soddisfazione del cliente aumenta del:
- 5% quando riceve una mail di conferma del proprio ordine.
- 41% quando è facile aggiungere item al carrello online.
- 9% quando è possibile modificare il proprio ordine con facilità.
- 16% quando è facile individuare gli item che si cercano.
- 8% quando si usa la app al posto del sito internet.
- 12% quando la segnaletica che indica dove ritirare l’ordine è ben chiara all’interno del punto vendita.
- 8% quando c’è un’area dedicata al ritiro dell’ordine nel ristorante.
- 11% quando c’è interazione con un operatore al ritiro del proprio ordine.
Sono tantissimi gli spunti da cogliere per il proprio ristorante/brand da questa ricerca, anche quelli che sembrano più “banali”, ci si accorge, contengono sagge indicazioni e momenti dell’esperienza del cliente da ben condurre!
