Jen Clinehens, fondatrice di Choice Hacking, è un’esperta di marketing comportamentale e neuroscienze applicate alla crescita del business. Attraverso il suo blog e i suoi corsi, Jen offre strumenti pratici per aiutare le aziende a costruire una connessione autentica con i propri clienti. Nel suo recente articolo, esplora una strategia tanto semplice quanto potente: la Trasparenza Operativa.
La Trasparenza Operativa permette di far percepire al cliente il “dietro le quinte” di un’azienda o di un servizio, rendendo più visibile il processo di produzione. Questo approccio, apparentemente banale, può aumentare il valore percepito del prodotto e rafforzare il legame emotivo con il brand.
Un esempio iconico: Subway e i “Sandwich Artists”
Il concetto di Trasparenza Operativa diventa particolarmente tangibile in un ambiente come Subway, dove i “Sandwich Artists” preparano i panini di fronte ai clienti, che possono scegliere ingredienti e porzioni in tempo reale. Questa interazione attiva tra il cliente e il processo produttivo trasforma il cliente da semplice acquirente a co-creatore, aumentandone la soddisfazione e il coinvolgimento. La creazione “su misura” del prodotto è una dimostrazione pratica della Trasparenza Operativa, poiché rende visibili i passaggi che normalmente restano nascosti in cucina. Questa dinamica risponde al desiderio crescente dei clienti di avere un controllo attivo su ciò che stanno acquistando e consumando, specialmente quando si parla di alimenti. Per le catene di ristorazione, offrire una maggiore visibilità nei processi di preparazione del cibo, come fa Subway, può quindi essere una leva strategica per fidelizzare il cliente e differenziarsi.
La potenza della trasparenza nel settore della ristorazione
Anche Starbucks ha abbracciato la Trasparenza Operativa con una strategia simile, adottando macchine da caffè più basse per consentire ai clienti di osservare i baristi all’opera. Questa trasparenza visiva aumenta la fiducia e rende l’esperienza dell’acquisto più intima e coinvolgente. Vedere il caffè che viene preparato con cura e competenza da un barista contribuisce a dare un volto umano all’azienda e crea una connessione più autentica con il cliente. Questo modello funziona particolarmente bene nei ristoranti Casual Dining, dove la competizione non si gioca solo sul prezzo ma anche sul valore dell’esperienza. Rendere visibile il lavoro di preparazione e il livello di cura riservato agli ingredienti trasmette un senso di qualità e autenticità che può aumentare la percezione del valore del prodotto. In effetti, la visibilità può diventare un vantaggio competitivo per le catene di ristorazione, e un modo efficace per differenziarsi.
L’effetto “dietro le quinte” e l’impatto sui risultati
Jen cita studi che dimostrano come persino un semplice tour in fabbrica possa influenzare positivamente i clienti, rendendoli più propensi a raccomandare il brand e a fare acquisti. Durante queste visite, i clienti possono osservare la complessità e la dedizione necessarie per produrre un determinato prodotto. Vedendo i dipendenti all’opera e i passaggi specifici che portano alla creazione di un bene, i consumatori acquisiscono una nuova comprensione e apprezzamento per il valore del brand. Questo è il potere della Trasparenza Operativa: trasformare una semplice interazione commerciale in una relazione più profonda, basata su una comprensione reciproca.
Un tour della cucina o un evento di “cooking show” possono quindi essere strumenti di marketing molto efficaci per un ristorante, soprattutto se usati strategicamente per creare un legame emotivo con il cliente. Le aziende di ristorazione che adottano questa pratica vedranno aumentare la fidelizzazione dei clienti e ottenere un valore aggiunto in termini di reputazione.
In uno studio, i ricercatori hanno osservato i lavoratori delle mense universitarie.
Hanno scoperto che quando gli studenti potevano vedere le persone che preparavano il loro cibo, valutavano la qualità del loro pasto del 22% superiore. Gli studenti erano in grado di stabilire un legame più personale, non solo con i camerieri, ma anche con il processo di creazione dei pasti.
Ancora più interessante è il fatto che quando i lavoratori potevano vedere gli studenti che servivano, il rendimento aumentava del 19%. I dipendenti si preoccupano di più quando possono stabilire un legame con le persone che beneficiano del loro lavoro.
Adattare la trasparenza operativa al proprio settore: consigli pratici
Jen sottolinea che la Trasparenza Operativa può essere applicata in modi diversi, a seconda del settore:
- Retail ed eCommerce: la trasparenza dei prezzi, come nel caso di Everlane, che mostra i costi di produzione, può aumentare le vendite del 22%.
- Servizi Finanziari: la trasparenza sulle caratteristiche dei prodotti, come dimostrato da uno studio di Harvard con la Commonwealth Bank of Australia, ha ridotto il tasso di cancellazioni del 20,5%.
- Non-profit: la condivisione volontaria di dati operativi è associata a un incremento delle donazioni del 53,27%.
Come iniziare: sfruttare la trasparenza per coinvolgere i Clienti
Trasparenza del Personale: mostrare il volto dei propri collaboratori e coinvolgerli nel rapporto con il cliente può fare la differenza.
Trasparenza del Processo: raccontare dove vengono prodotti i beni o come sono assemblati, magari con foto o video, è una strategia efficace per il retail e l’eCommerce.
Trasparenza della Consegna: fornire aggiornamenti precisi e trasparenti sul processo di consegna, comprese eventuali problematiche, migliora l’esperienza del cliente e rafforza la fiducia.
In conclusione, l’articolo di Jen Clinehens è una lettura essenziale per chiunque voglia comprendere come la Trasparenza Operativa possa trasformare una semplice transazione in un legame duraturo tra brand e cliente. Visitate il blog di Jen Clinehens per scoprire altre strategie di marketing psicologico, e non perdetevi i suoi corsi su come utilizzare la scienza del comportamento per migliorare la customer experience.
