Un viaggio tra recensioni, algoritmi e patatine calde per scoprire chi vince davvero nella battaglia per il cliente nel mondo dei burger.
Cos’è il CustomerHero QSR Benchmark 2025?
In un’epoca in cui ogni esperienza si può tradurre in una recensione e ogni recensione può influenzare milioni di decisioni d’acquisto, CustomerHero ha creato uno strumento potente: un benchmark annuale che misura l’esperienza cliente nelle principali catene di burger degli Stati Uniti.
Il CustomerHero QSR Benchmark 2025 si basa sull’analisi di 1.869.066 recensioni pubbliche raccolte da oltre 46.000 sedi di 37 catene di fast food tra il 1° gennaio e il 31 dicembre 2024. Il risultato? Un ritratto oggettivo e comparabile della soddisfazione cliente in un settore ipercompetitivo.
Obiettivi del benchmark
CustomerHero non si limita a classificare i brand in base al numero di stelle. Il vero obiettivo è più ambizioso:
- identificare i punti di forza e di debolezza delle catene di burger dal punto di vista reale dei clienti.
- Confrontare equamente le performance, suddividendo i brand in piccoli, medi e grandi, evitando paragoni ingiusti.
- Fornire insight azionabili per migliorare l’esperienza del cliente e la reputazione online.
Come funziona: la metodologia in breve
Il motore di tutto è l’intelligenza artificiale: CustomerHero ha sviluppato un sistema avanzato che analizza in profondità ogni recensione su Google Maps, andando oltre la semplice media stelle. Il testo delle recensioni viene scomposto, categorizzato e misurato tramite due indici chiave:
Net Sentiment Score (NSS)
Misura il sentiment netto espresso dai clienti su un tema specifico (es. “servizio veloce” o “qualità del cibo”).
- Valori da -100 (tutti negativi) a +100 (tutti positivi)
- Permette di vedere quanto un aspetto viene percepito positivamente
Complaint Rate (CR)
Misura la frequenza delle lamentele su aspetti dove il cliente si aspetta performance elevate (es. ordine corretto, cibo caldo).
- Più basso è il CR, più affidabile è il servizio su quel punto.
Le 30+ categorie analizzate
Il benchmark esplora ogni angolo dell’esperienza cliente:
- Qualità del cibo: gusto, freschezza, temperatura.
- Velocità del servizio: tempo di attesa per l’ordine.
- Cordialità del personale: atteggiamento e disponibilità dello staff.
- Precisione degli ordini: correttezza degli ordini ricevuti.
- Pulizia e igiene: condizioni del locale e delle aree comuni.
- Rapporto qualità-prezzo: percezione del valore rispetto al costo.
- Ambiente e atmosfera: comfort e design del locale.
- Facilità di ordinazione: chiarezza del menu e processo di ordinazione.
- Disponibilità di opzioni nel menu: varietà e personalizzazione.
- Esperienza complessiva: soddisfazione generale del cliente.
- E tanto altro…
I risultati più sorprendenti
Il 2025 ha portato qualche conferma e molte sorprese. Ecco cosa raccontano i dati:
💬 Cortesia e servizio al cliente
🥇 Chick-fil-A domina la categoria con un NSS +83, grazie a un personale costantemente elogiato per gentilezza e disponibilità.
⏱️ Rapidità del servizio
🥇 McDonald’s si conferma il più veloce. Ma attenzione: paga il prezzo della fretta con un Complaint Rate del 18% sugli ordini errati.
🍔 Qualità del burger
🥇 Five Guys svetta con un NSS +76 sul gusto: carne succosa, ingredienti freschi e libertà di personalizzazione.
Il suo NSS +24 sul prezzo, però, indica che non tutti lo trovano conveniente.
🍟 Migliori patatine
🥇 Shake Shack conquista i clienti per consistenza e temperatura: Complaint Rate solo 2.1%.
🧼 Pulizia
🥇 Smashburger primeggia per ordine e pulizia degli ambienti: NSS +68.
Grandi nomi, grandi fatiche
Alcuni brand storici come Burger King e White Castle faticano a soddisfare anche le aspettative di base: CR elevati su categorie come temperatura del cibo e precisione degli ordini evidenziano una gestione operativa meno coerente.
Le piccole catene brillano
La vera rivelazione? Le catene regionali e medio-piccole spesso superano i giganti su temi come accoglienza, pulizia e ambiente.
Un esempio: Culver’s, una catena del Midwest, supera In-N-Out in “ambiente amichevole” grazie a una cultura operativa più stabile e coerente.
Perché questo benchmark è importante
In un’epoca in cui il cliente può scegliere con un tap, conoscere davvero la percezione del proprio brand è un vantaggio competitivo immenso.
Il benchmark di CustomerHero:
✅ Aiuta i brand a individuare aree di miglioramento reali
✅ Traduce opinioni soggettive in dati strategici
✅ Costruisce un ponte tra marketing, operations e customer care
Conclusione: misurare per migliorare
Ogni dettaglio dell’esperienza — dalla temperatura del panino alla gentilezza di chi ti serve — entra nel radar dell’intelligenza artificiale. Non per punire, ma per imparare.
Per offrire un servizio più coerente, più caldo, più umano.
E, in fondo, questo è il vero significato del benchmark: non classificare, ma capire.
🧾 Il report completo è disponibile sul sito di CustomerHero.
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